Ascultarea e o abilitate care poate fi învățată.
Un comunicator excelent nu e doar cineva care scrie și vorbește bine, ci și o persoană care știe să asculte. Iar ascultarea e o abilitate care poate fi învățată.
***
Cinci abilități pentru o ascultare mai bună
Ascultarea e o abilitate complexă, cu mai multe laturi:
1.să reții detalii, cum ar fi nume și cifre
2. să înțelegi imaginea de ansamblu, chiar dacă nu îți poți aminti toate informațiile specifice
3. să evaluezi critic ce auzi – să asculți cu discernământ
4. să fii atent la indicii subtile, cum ar fi limbajul corpului și tonul vocii, înțelegând astfel emoțiile celuilalt
5. să arăți empatie – să îi dovedești celuilalt că îl înțelegi și că ești acolo pentru el
***
Aplică abilitățile în funcție de context
De exemplu:
✶ fii atent la detalii/ia notițe când managerul îți prezintă un task nou și complex, nu te mulțumi cu ideile-cheie;
✶ dar, ascultă/pune întrebări pentru a înțelege imaginea de ansamblu când ți se cere să faci o prezentare despre strategia de vânzări pe următorii doi ani
✶ ascultă cu discernământ când cineva vrea să te influențeze
✶ arată empatie când ai de gestionat un conflict / emoțiile celuilalt sunt intense (observă indiciile subtile). Acum nu e momentul cel mai bun să te concentrezi pe detalii (cine ce a spus exact) sau să judeci (cine e de vină, etc.). Primul pas către rezolvarea unui conflict e ca părțile să se calmeze, iar pentru asta e nevoie să se simtă înțelese/acceptate.
***
Cum îți poți îmbunătăți abilitățile de ascultare
Cum să îți amintești detalii
✶ în timp ce asculți, întreabă-te: „de ce informații o să am nevoie mai încolo, ce va trebui să îmi amintesc?”
✶ ia notițe (evident 🙂 )
***
Cum să reții mai bine imaginea de ansamblu
Sigur știi persoane care participă la meeting-uri imens de lungi și pot apoi să sintetizeze ideile de bază în 1-2 propoziții. Uneori, detaliile îți distrag de fapt atenția – sunt situații când e mai important să te concentrezi asupra imaginii generale. Iată cum să o faci. Întreabă-te: „Cum aș explica asta cuiva care nu este familiarizat cu informațiile?” „Ce impact vor avea aceste informații peste cinci ani?”
***
Cum să evaluezi conținutul
În anumite situații, dacă nu analizezi critic informațiile pe care le auzi, poți ajunge să iei decizii proaste. De aceea, un sfat util este ca în timp ce asculți, să faci pe avocatul diavolului și să te întrebi în sinea ta:
✶ „aduce vorbitorul argumente viabile?”
✶ „dovezile pe care le prezintă sunt recente, credibile și relevante pentru subiect?”
✶ „prezintă atât argumentele pro, cât și pe cele contra?”
✶ „menționează vreo informație care te poate induce în eroare?”
✶ „dacă acesta ar fi un produs, l-aș cumpăra?”
***
Cum să observi indicii subtile
Uite câteva idei de exerciții prin care poți învăța să citești mai bine limbajul corpului:
✶ uită-te la filme sau alte emisiuni tv fără sonor și încearcă să descoperi povestea (telenovelele sunt cele mai bune pentru asta, pentru că acolo emoțiile sunt exprimate foarte „pe față”.)
✶ dacă ai ocazia, urmărește oameni care discută într-o limbă pe care nu o înțelegi și încearcă să îți dai seama despre ce vorbesc
***
Cum să asculți cu empatie
Poți liniști pe cineva dacă arăți înțelegere pentru situația prin care trece. Iată cum:
✶ repetă-ți în gând că vrei să te implici 100% în ascultare, fără să judeci și fără să îți zboare mintea; nu face multitasking și reîntoarce-te la ascultare când observi că ți-a zburat mintea la ale tale
✶ menține contactul vizual
✶ nu te lăsa distras de ticuri verbale sau accesorii neobișnuite
✶ nu întrerupe povestea pentru a povesti cum ai fost tu într-o situație similară
✶ confirmă că asculți cu atenție, spunând din când în când lucruri de genul „Da, îmi dau seama”, „Mm-hmm”, „Serios?”, „Aha, wow.” „Spune-mi mai multe despre asta”, „Da, îmi dau seama de ce te simți atât de supărat în legătură cu asta”, „E prima dată când s-a întâmplat?”„Da, și eu aș fi frustrat.”, „Și ce s-a întâmplat mai departe?”
✶ arată că încerci să înțelegi, parafrazând, (deci sub formă de afirmație, nu de întrebare) esența a ceea ce ai auzit: „Deci spui asta pentru că …” „Deci ești supărată pentru că …” Lasă-l apoi pe celălalt să confirme sau să infirme. Și nu îți face probleme dacă nu i-ai ghicit 100% gândurile. (Nici nu ai cum). În marea majoritate a cazurilor, oamenii se vor simți înțeleși și motivați să aducă precizări suplimentare: „De fapt, ce m-a supărat cu adevărat e că…” Și încă ceva. Când parafrazezi, nu întrerupe. Așteaptă o pauză în discursul vorbitorului înainte de a parafraza.
✶ nu pune întrebări care întrerup flow-ul vorbitorului doar pentru a-ți satisface curiozitatea proprie. Sau pentru a te asigura mereu că ai toate detaliile: nu trebuie să știi totul în cele mai mici amănunte ca să îți faci o imagine de ansamblu. Ignoră tot ce nu e semnificativ, nu te lăsa copleșit de o tonă de informații.
✶ nu invalida emoțiile vorbitorului. Evită să îi spui chestii de genul „Nu ai de ce să te superi așa pentru atâta lucru ”. Realitatea e că, pentru că suntem diferiți, reacționăm diferit, chiar dacă situația e similară. Însă, cu toții ne calmăm dacă emoțiile noastre sunt acceptate. Dar nu și dacă ni se spune că ceea ce simțim este „nepotrivit” sau „exagerat” – acest lucru are efectul opus. De fapt, nici nu există emoții inaceptabile, ci doar comportamente nepotrivite (și puteți discuta despre comportamente mai târziu, când apele s-au liniștit).
✶ clarifică ce are nevoie celălalt de la tine. Întreabă: „Vrei să îți spun părerea mea/ce aș face eu în locul tău? Sau vrei doar să te ascult?” Sau (mai ales la job): „Ar trebui să îmi iau notițe, îmi dai un task de făcut?”. Ajută-l pe vorbitor să îți spună clar ce are nevoie de la tine în acest moment, de exemplu: „Trebuie doar să mă descarc puțin. Acum am nevoie doar să mă asculți. Văd eu mai târziu ce fac”, sau, dimpotrivă „Ajută-mă să îmi dau seama cu ce am greșit/cum să procedez în continuare”. Nu oferi sfaturi sau critici nesolicitate, dar fii gata să îți împărtășești experiența atunci când ți se cere ajutorul (pentru că e foarte frustrant să ceri sfatul cuiva și să ți se răspundă: „Nu știu, treaba ta, fă cum crezi. Nu vreau să mă bag.”.) Desigur, menționează că e doar un sfat, e doar experiența ta și nu fii pushy– decizia finală îi aparține celuilalt.
***
În concluzie
Ascultarea de calitate este o abilitate care îți poate îmbunătăți enorm relațiile cu ceilalți. Dar nu te forța să devii un model de ascultare peste noapte (sau vreodată – acceptă faptul că nimeni nu poate asculta bine tot timpul, uneori pur și simplu suntem prea copleșiți).
Propune-ți în schimb să faci mici experimente de ascultare în relațiile la care simți că ai avea nevoie să lucrezi cel mai mult acum (cu partenerul? cu copiii? cu managerul? cu colega de birou? )
Și începe cu pași mici. Alege-ți o sugestie care ți-a plăcut mai mult/ ți se pare cel mai relevantă pentru tine în acest moment. Exerseaz-o odată pe zi timp de o săptămână și observă reacția celuilalt. Feedback-ul pozitiv te va motiva să continui și ascultarea de calitate îți va intra încet-încet în obicei. Succes!